Social Media Community Management und warum es erfolgsrelevant ist

Beiträge auf Instagram, Facebook, TikTok oder LinkedIn posten ist nur die eine Hälfte der Medaille. Community Management, die andere. Was viele vergessen oder vernachlässigen: Beides gehört untrennbar zusammen, wenn Social Media Marketing erfolgreich sein soll. Selbstredend ist und bleibt attraktiver Bild- und Video/Reel Content für Social Media wichtig. Was aber, wenn niemand zeitnah auf die Fragen oder Kommentare der Nutzer:innen reagiert? Wir möchten euch mal näher bringen, warum Community Management in Social Media so enorm wichtig ist, und geben euch einige Insights über die wichtigsten Do‘s and Don’ts.

Was ist Community Management?

Das erste Wort von „Social Media“ sagt es bereits: Es handelt sich um Medien des sozialen Austauschs anstatt der Einweg-Kommunikation in anderen (digitalen) Medien. Community Management ist ein wesentlicher Bestandteil dieses „Social“-Seins: Es bezieht sich auf die Pflege und Förderung von Austausch innerhalb einer Community. In den sozialen Medien bedeutet dies nicht nur das Veröffentlichen von Inhalten, sondern auch das aktive Zuhören, Reagieren und Teilnehmen am Gespräch mit den Nutzern. Das Ziel ist es, eine engagierte Gruppe von Fans, Kunden oder Interessenten zu schaffen, die eine positive Beziehung zur Marke / dem Unternehmen aufbauen. Soweit die Theorie.

Daneben gibt es einen weiteren wichtigen Aspekt: Aktives Community Management beeinflusst den Algorithmus der Community und trägt zur Verbesserung der organischen Reichweiten bei. Konsequentes Community Management ist also auch ein Performance-Verbesserer.

Community Management braucht einen Plan!

Bevor es mit dem Posten von Beiträgen losgeht, sollte man sich überlegen, wie man mit Kommentaren umgeht. Dazu gehört die eigene Definition der Netiquette, aber auch der professionelle Umgang mit den wichtigsten Fragen, die man in einem Social FAQ zusammenfassen kann. Auf welche Fragen/Kommentare auf Facebook, Instagram, LinkedIn oder TikTok sollte man gefasst sein? Wie geht man mit unbequemen, wie mit positiven Kommentaren um? Wie mit extrem negativer oder sogar ungerechtfertigter Kritik (Shitstorm)? Auf welche Art und Weise sollte man mit Usern reden? Wie geht man mit politischen, religiösen oder sexuellen Anspielungen um, wie mit Hass und Hetze? Und vor allem: Wie schnell sollte geantwortet werden? Über welche Tageszeiten sollte sich das Community Management erstrecken? Reicht 9-to-5? Was ist mit abends und am Wochenende, wenn viele Social Media Nutzer ihren Feed intensiver checken als sonst? Viele Fragen, die im Vorfeld geklärt werden sollten.

Community Management: wie oft?

Hier kommt es auf verschiedene Faktoren (Content, Ads, Zielgruppe, Kanal, etc.) an. Wer z.B. 3-4x wöchentlich postet und keine interaktionsfördernden Anzeigen schaltet, für den beträgt die Norm drei tägliche Community Checks, sprich morgens, mittags und abends.

Sollte die Community aber ohnehin schon über rege Interaktionen verfügen, attraktiver Content gespielt oder Ads geschaltet werden, ist ein Check im 30-60 Minuten Intervall angebracht (und von uns empfohlen).

Wichtig sind auch die Tageszeiten: Zwischen 17-22 Uhr sind viele Communities am aktivsten und der Feed wird gecheckt – einschließlich Likes und Kommentaren. Das gleiche gilt am Wochenende. Der/die Community Manager:in sollte daher auch zu diesen Zeiten ein Auge auf die Reaktionen der User haben.

Wie gehe ich mit positiven Kommentaren um?

Positive Kommentare sind das non-plus Ultra. Warum? Man kann, wenn man es richtig anstellt, ein Gespräch mit einem Nutzer bzw. Kunden starten. Wird ein positiver Kommentar gepostet, sollte der schnellstmöglich beantwortet werden. Bestenfalls kann man den Kommentar mit einer passenden Frage beenden, damit der Nutzer „antworten muss“. Auf jeden Fall sollten alle positiven Kommentare gelikt werden, damit der User sieht, dass sein /ihr Kommentar wichtig genommen wurde.

Übertreiben sollte man es allerdings nicht: Ein Kommentar mit einem ❤️ muss nicht mit „Gefällt dir unser Produkt? 😇“ gekontert werden. Das wirkt eher aufdringlich. In einem solchen Falle ist es eher angebracht, mit einem Emoji zu antworten, beispielsweise diesem hier: 🥰

Und wie mit negative Kommentaren auf Facebook, Instagram, LinkedIn & Co.?

Beleidigungen, Anfeindungen und Hass sind ein leider ein (großer) Teil der sozialen Netzwerke. Früher hat ein Unternehmen daher oftmals eine „Netiquette“ erstellt und in den Notizen auf Facebook gespeichert, dies geht heute nicht mehr. Generell hat META verschiedene Schritte zu „freundlicheren“ Communities eingeleitet. So können Beleidigungen gemeldet werden, was oftmals zu einer Sperrung des Pöblers führt.

Nach unseren Erfahrungen birgt Facebook immer noch die meisten Risiken für Beleidigung, Hass und Hetze. Ein Posting z.B. zum Thema Elektromobilität wird auf Instagram oder LinkedIn eher positiv aufgenommen, auf Facebook sind zum gleichen Thema Hater und Pöbler garantiert. Polarisierende Themen bergen auf Facebook das mit Abstand höchste Shitstorm-Risiko. Das war schon vor Jahren bekannt. Respekt, Vernunft und Argumentation sind jedoch seitdem spürbar auf dem Rückzug.

Was aber tun, wenn Unternehmen, Mitarbeiter oder Posts Beleidigungen in den Kommentaren auslösen? Klarer Fall: Klare Kante zeigen! Beleidigungen, Hass und ähnliches sollte sofort (!) verborgen werden und (je nach Schwere der Anfeindungen) wird der User umgehend an den Betreiber, also z.B. Facebook, gemeldet. Dem regelmäßigen und engmaschigen Blick auf die Kommentare kommt hier besondere Bedeutung zu, damit sich Hass, Hetze und Beleidigungen nicht schnell verbreiten und Nachahmer oder Claqueure finden können.

Social Media Agentur einschalten oder wer sollte für Community Management verantwortlich sein?

Community Management ist keine Angelegenheit für den Prakti – man lässt ja schließlich auch keine Kundenreklamationen von Ungelernten bearbeiten. Der oder die Community Manager:in sollte über ein gewisses Maß an Lebenserfahrung verfügen, gute Kommunikationsskills haben, auch mit Kritik gut umgehen und notfalls deeskalierend wirken können. Und natürlich Basis-Wissen zum Unternehmen, seinen Produkten und Dienstleistungen haben. In jedem Fall sollte ein Draht zu einer/m Unternehmens-Verantwortlichen bestehen, den oder die man in Notfällen abends oder am Wochenende mal in ganz besonderen Notfällen ansprechen kann.

Die besten Voraussetzungen für professionelles Community Management liefert aus Erfahrung eine Social Media Agentur. Sie sollte 365 Tage im Jahr arbeiten, kompetente Vertretungen bereitstellen, falls die/der Community Manager:in in Urlaub oder krank ist und auch in der Lage sein, Community Checks noch nach 17 Uhr oder am Wochenende vorzunehmen. Sollte diese Voraussetzungen auch unternehmensintern abbildbar sein, kann die Aufgabe natürlich auch von eigenen Mitarbeitenden übernommen werden.

Community Management: Do’s and Don’ts:

Do’s:

• Regelmäßig die Communities beobachten, idealerweise auch am Wochenende
• Authentisch und menschlich sein und auf Augenhöhe kommunizieren – wir sind Menschen, genauso wie die Nutzer:innen auch. Reden Sie mit Useren wie mit einem/einer guten Bekannten
• Kommentare ernst nehmen und beantworten
• Zeitnah (mindestens am gleichen Tag!) auf Kommentare und Nachrichten reagieren, ein Kommentar von vor drei Wochen zu beantworten ist sinnlos.
• Emojis und visueller Content als Reaktionen können für mehr Emotionalität eingesetzt werden.
• Positive Kommentare immer liken.

Dont’s:

• Auf automatisierte Standard-Antworten, die unpersönlich und nach Copy-Paste aussehen, verzichten.
• Negative Kommentare ignorieren. Stattdessen: Immer angemessen reagieren – Beleidigungen etc. werden verborgen, „nett formulierte“ Kritik ist völlig in Ordnung und sollte nicht verborgen werden – das spricht für Kritikfähigkeit.

Fazit

 Regelmäßiges und nachhaltiges Community Management ist entscheidend für den Erfolg in sozialen Medien. Es umfasst mehr als das bloße Veröffentlichen von Inhalten und erfordert aktives Zuhören, schnelle Reaktionen und positive Interaktion mit der Community. Regelmäßige Checks, authentische Reaktionen auf positive Kommentare, angemessener Umgang mit Kritik und konsequente Bekämpfung von Beleidigungen sind entscheidend.

Zusammengefasst: Community Management ist keine Nebensache, sondern ein Schlüsselfaktor für den Erfolg in sozialen Medien.

So, und falls nun noch Fragen offen sind oder wir Ihnen beim Community Management helfen können, es reicht eine Mail und wir melden uns umgehend. 📲